把客戶當作公司發(fā)展的戰(zhàn)略資源
2003年，我公司成立客戶服務(wù)中心，主要負責(zé)保修期內(nèi)的售后維修。通過開展客戶服務(wù)年活動，全公司樹立了客戶意識和服務(wù)意識，以顧客為關(guān)注焦點，拉近了與客戶的距離，客戶滿意度不斷提升。
2004年初，我們把客戶關(guān)系管理再次提到了重要高度，在原客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上組建了客戶關(guān)系管理部，真正賦予了溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)職能，并加強了對營銷和物業(yè)管理工作的監(jiān)督力度。
客戶信息資源管理是客戶關(guān)系管理部的數(shù)據(jù)庫房，包含準確及時的市場調(diào)研，競爭強手及可借鑒的市場動態(tài)，客戶資源就是公司今天和未來的財富。
客戶關(guān)系管理部設(shè)置完整、系統(tǒng)、高效的客戶投訴受理、處理、回訪流程，并監(jiān)督實行首問負責(zé)制，首問負責(zé)人必須全程跟蹤、跟進和落實；回訪制度嚴格落實，重大投訴回訪率100%，其它投訴回訪率不低于90%。
客戶關(guān)系管理部是對主題年活動進行全程計劃、宣傳、監(jiān)控和評比的歸口部門，主題年是臨房集團專項加強和調(diào)整的重大舉措，是臨房企業(yè)、品牌形象的突出提升。
客戶關(guān)系管理部負責(zé)企業(yè)CIS形象策劃，對發(fā)展方向和發(fā)展思路作出中長期計劃，當然，為全面提高和規(guī)范企業(yè)形象，客戶關(guān)系管理部將引進視覺識別和行為識別系統(tǒng)，予客戶鮮明獨特的展現(xiàn)。
客戶俱樂部則是聯(lián)系溝通客戶的有效紐帶，通過豐富多彩的會員活動，快樂共享的積分計劃，實惠方便的推薦商家，以及一系列有趣有意的精彩片斷，為會員休閑、建議、交流提供平臺。
通過會刊、網(wǎng)站等媒體宣傳是客戶關(guān)系管理部開展工作的主要方式，會刊是業(yè)主和會員的身邊讀物，是日常相關(guān)生活的良師；豐富、實用的網(wǎng)絡(luò)將縮近與客戶的溝通距離，提高瀏覽者的關(guān)注程度。網(wǎng)上發(fā)展會員、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上論壇即將及時、準確地貼近業(yè)主生活。
地址：臨沂市金雀山路10號開元·上城國際
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