堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新 建筑無限生活——記改革中的臨沂市房地產(chǎn)集團(tuán)總公司
編者按：《山東省房地產(chǎn)》雜志2005年第1期刊載了我公司李志、楊傳寶撰寫的《堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新 建筑無限生活--記改革中的臨沂市房地產(chǎn)集團(tuán)總公司》專題，現(xiàn)摘登如下，以饗讀者。
堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新 建筑無限生活——記改革中的臨沂市房地產(chǎn)集團(tuán)總公司
在臨沂，這個(gè)全國聞名遐爾的商貿(mào)城，提起臨房集團(tuán)，也許還有人不熟悉，但是說起該市著名的樓盤建筑——沂河花園·香榭麗都，可以說是家喻戶曉。這個(gè)建設(shè)不到一年就銷售一空，竣工當(dāng)年被評為山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和省市花園式住宅小區(qū)，先后獲得山東省城市優(yōu)秀住宅小區(qū)金獎(jiǎng)和齊魯名盤50強(qiáng)以及全國物業(yè)管理示范小區(qū)等榮譽(yù)的項(xiàng)目。它的出現(xiàn)就像在臨沂住宅房地產(chǎn)界獵獵飄響的一面旗幟，引領(lǐng)了一場關(guān)于居住的革命，這場革命激發(fā)了臨沂人對美好居住的向往，改變了臨沂人的生活方式，提升了臨沂人的居住品味……
沂河花園·香榭麗都的締造者——臨房集團(tuán)，作為一家有著近二十年歷史的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，是如何在新時(shí)期適應(yīng)市場的風(fēng)云變幻，在臨沂這個(gè)地級城市成功策劃和發(fā)動(dòng)這場波瀾壯闊的居住革命的呢？
超前決策贏得市場之企業(yè)戰(zhàn)略篇
房地產(chǎn)開發(fā)是一個(gè)高投入、高風(fēng)險(xiǎn)的競爭性行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)里，每一個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)，需要對未來市場作準(zhǔn)確的預(yù)測和把握?？v觀臨房集團(tuán)近二十年的發(fā)展歷程，規(guī)模從小到大，產(chǎn)品形態(tài)從低級到高端，服務(wù)從滿足基本需求到以人為本、提供超值服務(wù)，一步一個(gè)腳印，每一步都建立在對市場的準(zhǔn)確判斷，每一步都踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍，以超前的眼光確立自身發(fā)展目標(biāo)。
臨房集團(tuán)成立于1985年，在臨沂市算是“老牌”房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。在最初的幾年，由于處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一直按照上級的要求和指令組織生產(chǎn)，自身沒有主動(dòng)權(quán)，沒有明確的目標(biāo)和發(fā)展方向，處于比較被動(dòng)的境地。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善成熟，公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢，把握市場需求，使得企業(yè)不斷發(fā)展，先后開發(fā)建設(shè)的十幾個(gè)項(xiàng)目，都取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，積累了豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，逐步成為臨沂市地產(chǎn)開發(fā)的佼佼者。
隨著臨沂市城市建設(shè)的大發(fā)展，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到，企業(yè)要想在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有所突破，在未來的發(fā)展中立于不敗之地，做臨沂地產(chǎn)業(yè)的“領(lǐng)跑者”，必須制訂一個(gè)企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略，確定發(fā)展方向和長遠(yuǎn)目標(biāo)。
進(jìn)行公司發(fā)展戰(zhàn)略研究，認(rèn)清企業(yè)所具有的優(yōu)勢以及存在的問題，明確企業(yè)的發(fā)展方向，將為公司加速發(fā)展提供強(qiáng)大的支持。只有打下良好的品牌基礎(chǔ)，公司綜合競爭力和核心競爭力才能得到進(jìn)一步提高。在這種思想指導(dǎo)下，開展了對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究，在對市場環(huán)境進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司實(shí)際，分別提出了近期發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)中長期的發(fā)展計(jì)劃以及十年發(fā)展規(guī)劃。
“三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行”，執(zhí)行就是把事情做完，執(zhí)行就是務(wù)實(shí)運(yùn)作的細(xì)節(jié)，執(zhí)行就是雷厲風(fēng)行、馬上行動(dòng)。缺乏執(zhí)行力，再美好的遠(yuǎn)景目標(biāo)也只能是紙上空談。房地產(chǎn)開發(fā)尤其需要理性與務(wù)實(shí)，因此公司事業(yè)的發(fā)展繁榮離不開各部門通力協(xié)作和廣大員工的努力付出，能否有效貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將是公司第一階段發(fā)展目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。
把客戶當(dāng)作資源 之客戶關(guān)系篇
在總結(jié)多年開發(fā)銷售經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，臨房集團(tuán)認(rèn)識到客戶對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把客戶當(dāng)做最寶貴的戰(zhàn)略資源，珍惜和善待客戶。在日益激烈的市場競爭中，培養(yǎng)與客戶的感情絕對是進(jìn)入房地產(chǎn)營銷時(shí)代的一張王牌，誰的客戶關(guān)系做得更好，誰擁有的客戶數(shù)量多、客戶忠誠度高，誰就擁有了市場。
十余年的開發(fā)積累了數(shù)以萬計(jì)的客戶，這是臨房集團(tuán)最為寶貴的戰(zhàn)略資源，為了更好地實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾，臨房集團(tuán)于2002年成立客戶服務(wù)中心。一年以后，為進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的職能，樹立員工的客戶服務(wù)意識，集團(tuán)公司決定在全公司范圍內(nèi)開展主題年活動(dòng)，并把第一個(gè)主題年確定為客戶服務(wù)年，提出“關(guān)注老客戶，建設(shè)新家園”的活動(dòng)主題，提出處處是窗口，人人是形象的口號。發(fā)展客戶關(guān)系就如同交朋友，付出的越多，獲得的也就越多，付出和回報(bào)永遠(yuǎn)成正比。集團(tuán)公司通過開展客戶服務(wù)年活動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部樹立了客戶意識和服務(wù)意識，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，拉近了與客戶的距離，客戶滿意度不斷上升。
2004年，客戶意識又得到了升華，公司在客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上組織成立了客戶關(guān)系管理部，把CRM即客戶關(guān)系管理提到了新高度，納入了系統(tǒng)化和一體化，并把公司的客戶擴(kuò)展為三層含義：員工，業(yè)主，合作供方?？蛻絷P(guān)系管理部承擔(dān)了內(nèi)外溝通的職能，對客戶投訴一口管理，從受理、處理到回訪、監(jiān)督、改進(jìn)進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)，完善了售后服務(wù)流程。此外，客戶關(guān)系管理部還是聯(lián)系溝通客戶的有效紐帶，通過開展豐富多彩的客戶活動(dòng)，為客戶生活交流提供平臺，增進(jìn)彼此的了解，從而使房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理行為更加貼近業(yè)主。
2004年5月份，香榭麗都業(yè)主入住以后，公司做了一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率為87.2%，這個(gè)結(jié)果是令人欣慰的，由于房地產(chǎn)商品價(jià)值高，客戶的挑剔度也要高于一般商品，在業(yè)內(nèi)這是個(gè)很高的數(shù)據(jù)了，但是公司上下還是感到了不安，因?yàn)槲覀儾粌H關(guān)注這87.2%，我們更關(guān)注那12.8%,只要還有客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意，那么我們的工作就存在不足。客戶不滿意，公司就不能得到來自客戶的支持，也就失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上來說，服務(wù)沒有止境，只有不斷的超越自己，才能確保企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)跑地位，樹立一路領(lǐng)先的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)形象。
真誠回報(bào)社會之企業(yè)文化篇
企業(yè)是不斷發(fā)展的，變化的，惟一不變的是企業(yè)的核心價(jià)值觀。
企業(yè)以贏利為目的，這是企業(yè)存在的意義，但企業(yè)又不能完全以贏利為目的，企業(yè)發(fā)展到一定的階段必須對員工、對客戶、對社會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。翻開臨房集團(tuán)企業(yè)文化手冊，從追求經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會的“三個(gè)效益”，到落實(shí)對股東、對業(yè)主、對社會的“三個(gè)負(fù)責(zé)”，再到達(dá)到員工滿意、客戶滿意、社會滿意的“三個(gè)滿意”，從來沒有離開對社會的關(guān)注。多年來，臨房集團(tuán)始終奉行“企業(yè)大發(fā)展，回報(bào)全社會”的企業(yè)價(jià)值理念，作為成熟企業(yè)，已經(jīng)充分理解了企業(yè)發(fā)展的任務(wù)，有了為社會創(chuàng)造價(jià)值的強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感。
集團(tuán)公司總經(jīng)理李忠山同志是軍人出身，對軍營有著深厚感情，用他的話說，企業(yè)發(fā)展壯大了，不能忘記為了社會安寧和祖國繁榮而奉獻(xiàn)青春和熱血的人民子弟兵。他就是這樣經(jīng)常教育公司的員工，在他的倡導(dǎo)下，公司與駐地武警部隊(duì)開展了雙擁共建活動(dòng)。每年的八一建軍節(jié)，他都親率公司員工攜帶慰問金和物品來到軍營，與武警部隊(duì)開展共建活動(dòng)，臨房人對部隊(duì)嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的管理、務(wù)實(shí)的作風(fēng)、樸素的生活有了重新的認(rèn)識，并把這種認(rèn)識吸收到企業(yè)管理和企業(yè)文化中，樹立了“雷厲風(fēng)行，馬上行動(dòng)”的企業(yè)作風(fēng)。
“企業(yè)奉獻(xiàn)教育，人才回報(bào)社會”，臨房集團(tuán)還熱衷于支持教育事業(yè)。再窮不能窮教育，再苦不能苦孩子，2002年，臨房集團(tuán)在沂河花園的開發(fā)中投資5000萬元建設(shè)了一座省級規(guī)范化實(shí)驗(yàn)學(xué)校，使業(yè)主的子女不出小區(qū)就能接受高素質(zhì)的教育。2004年10月18日，沂河花園三期香榭麗舍開盤，公司不請明星，不搞花架子，而是出資10萬元捐助了50名臨沂大學(xué)的優(yōu)秀貧困大學(xué)生，并以此拉開了校企業(yè)共建活動(dòng)的序幕，在未來的日子里，臨房集團(tuán)將一如既往地支持教育事業(yè)，資助因貧困而面臨脫學(xué)的莘莘學(xué)子。
此外，集團(tuán)公司還積極參與和支持社會福利事業(yè)，榮獲市級文明單位稱號，在公司的榮譽(yù)榜上，精神文明建設(shè)同樣碩果累累。
建精品創(chuàng)品牌之工程質(zhì)量篇
在臨沂，一提起買房子，流行著這么一句話：要買房，找臨房。為什么臨房集團(tuán)有著這么好的口碑呢，最關(guān)鍵的原因就是集團(tuán)公司一直把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)立足之本，以產(chǎn)品質(zhì)量樹立企業(yè)形象，歷經(jīng)十多年的努力，精心打造了“臨房集團(tuán)”這塊質(zhì)量品牌。
正是基于對產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的遠(yuǎn)見卓識，臨房集團(tuán)2000年率先通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系認(rèn)證，確立了“以人為本、持續(xù)創(chuàng)新、追求卓越、專業(yè)服務(wù)”的質(zhì)量方針，在臨沂市所有近百家房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中，臨房集團(tuán)集團(tuán)是首家也是唯一一家通過質(zhì)量體系認(rèn)證的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。
通過認(rèn)證以后，在所有開發(fā)項(xiàng)目的施工管理過程中，臨房集團(tuán)堅(jiān)持貫徹ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)無質(zhì)量通病工程為目標(biāo)，以策劃和糾正、預(yù)防措施為手段，按照ISO質(zhì)量體系文件要求，重點(diǎn)抓好生產(chǎn)和服務(wù)過程控制及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作，工程質(zhì)量得到有效控制和穩(wěn)步提升。
可以說，臨房集團(tuán)對質(zhì)量的追求是十分苛刻的，在2003年客戶服務(wù)年之后，公司領(lǐng)導(dǎo)深思熟慮，把質(zhì)量管理作為2004年的主題，之所以選擇質(zhì)量管理年，是公司一直視質(zhì)量為企業(yè)的生命。臨房集團(tuán)自成立以來，歷經(jīng)十多年努力打造的品牌，就是以質(zhì)量為基礎(chǔ)的。作為臨沂最早的開發(fā)商，公司管理層深深地知道：房地產(chǎn)商品的特殊性使得客戶對質(zhì)量的關(guān)注程度更甚于一般商品，對質(zhì)量怎么嚴(yán)抓都不過分。開展質(zhì)量管理年就是就是要從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)入手，建立全面的質(zhì)量管理體系，通過不懈的努力和對自身的嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平，讓業(yè)主買得更放心，住的更舒心。
新年伊始，集團(tuán)總經(jīng)理李忠山同志提出質(zhì)量管理年的主題，并在公司內(nèi)外展開廣泛的討論和意見征詢。3月初的計(jì)劃工作會議上，公司又明確了質(zhì)量管理年的主題，提出“以人為本，關(guān)注細(xì)節(jié)”，并對質(zhì)量管理進(jìn)行了釋義，質(zhì)量管理不僅僅是工程質(zhì)量管理，它是全方位、全過程的，覆蓋公司所有部門的全面質(zhì)量管理體系，既包括生產(chǎn)過程工程質(zhì)量，又包括管理工作質(zhì)量、技術(shù)工作質(zhì)量、行政工作質(zhì)量、銷售工作質(zhì)量、服務(wù)工作質(zhì)量等。概括地說就是在企業(yè)內(nèi)部建立以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的全面質(zhì)量管理體系，同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)的方法，設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品并提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)。
追求卓越之開發(fā)產(chǎn)品篇
任何一個(gè)企業(yè)最終還是要靠產(chǎn)品打動(dòng)消費(fèi)者，是企業(yè)就要把產(chǎn)品做好。
在上個(gè)世紀(jì)之末的1999年，全國房地產(chǎn)溫度回升的時(shí)候，公司決策層高瞻遠(yuǎn)矚，獨(dú)具慧眼選中沂河花園社區(qū)作為創(chuàng)業(yè)的基地，在新一輪的市場競爭中占據(jù)了優(yōu)勢。臨沂是全國聞名的商貿(mào)城，是商家云集之地，商家歷來重視風(fēng)水，建房子就要選擇依山傍水的風(fēng)水寶地。沂河花園社區(qū)西依金雀山，東臨母親河沂河，金雀山是沂蒙文化的發(fā)祥地，著名的漢竹簡就是在這里出土，沂河哺育了沿岸勤勞智慧的臨沂人，記載和傳承了數(shù)千年的人類文明，這種得天獨(dú)厚的自然地理環(huán)境造就了一個(gè)具有獨(dú)特人文色彩的生態(tài)社區(qū)。
沂河花園社區(qū)一經(jīng)規(guī)劃即引起市委市府的高度重視，作為沂河沿河風(fēng)貌建設(shè)的形象工程被確定為2001年市政府重點(diǎn)工程。為了建設(shè)好沂河花園社區(qū)，做出精品，做出品牌，從而以產(chǎn)品品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌的進(jìn)一步提升。公司先后組織有關(guān)人員到國內(nèi)各地以及美國、歐洲、日本、東南亞等國家考察，借鑒世界各地的建筑特色?！八街?，可以攻玉”，集團(tuán)公司又與“中國地產(chǎn)第一品牌”的萬科集團(tuán)建立了全方位的業(yè)務(wù)關(guān)系，組織工程技術(shù)人員南下上海、南京、深圳，北上北京、天津等地，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)精品樓盤的先進(jìn)開發(fā)設(shè)計(jì)理念，開展了一系列的思想采購。在沂河花園的開發(fā)建設(shè)過程中，臨房集團(tuán)整合設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、營銷、園林綠化優(yōu)勢資源，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同打造了一個(gè)頂級優(yōu)秀社區(qū)。
付出就有回報(bào)，沂河花園一期工程康居苑于2002年交付使用，當(dāng)年被評為山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和臨沂市花園式單位。好的產(chǎn)品總是能夠吸引人們的足夠注意，二期香榭麗都于2002年推出，在不到一年的時(shí)間里，500套精品住宅就銷售一空，難怪有沂河花園的業(yè)主說，從南方回來后，就一直尋找合適的房子，如今在這里找到了，感謝你們在最好的地方建造了最好的房子。
不只是獲得了消費(fèi)者的青睞與認(rèn)可，香榭麗都還集眾多榮寵于一身，2004年4月被評為山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，
7月順利通過山東省建設(shè)廳專家委員會評審，榮獲山東省城市優(yōu)秀住宅小區(qū)金獎(jiǎng)，這是山東省住宅小區(qū)建設(shè)的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。10月份，齊魯晚報(bào)、生活日報(bào)組辦的山東省首屆住交會上，香榭麗都又被評為齊魯名盤50強(qiáng)。11月份，又順利通過建設(shè)部全國物業(yè)管理示范小區(qū)的考評驗(yàn)收。
2004年9月1日—5日，首屆中國國際人居節(jié)在山東威海舉行，本屆人居節(jié)以“人居·環(huán)境與發(fā)展”為主題，突出人與自然和諧共存與發(fā)展，集中展示人類在規(guī)劃建設(shè)自己家園和生態(tài)環(huán)境建設(shè)與保護(hù)方面的突出成就。沂河花園.香榭麗都作為臨沂市唯一獲得“山東省城市優(yōu)秀住宅小區(qū)金獎(jiǎng)”的社區(qū)應(yīng)邀參展，以親水·地景·陽光社區(qū)的良好形象，成功展示了在大臨沂、新臨沂發(fā)展戰(zhàn)略下城市住宅建設(shè)的新成就。
2004年10月18日，香榭麗都的升級版——香榭麗舍隆重開盤，在臨沂引起了搶購熱潮，幾百名業(yè)主連夜排隊(duì)購房。在香榭麗舍，沂河花園社區(qū)“親水美景、陽光生態(tài)、運(yùn)動(dòng)健康、素質(zhì)教育”的樓盤形象得到更加精彩和完美的演繹，將一場關(guān)于居住的革命又向前推動(dòng)了一大步。
后記
2003年9月，臨沂市人民政府下發(fā)市國土資源和房產(chǎn)管理局“三定”方案，明確市房地產(chǎn)開發(fā)公司脫鉤改制。2004年3月，正式改制立項(xiàng)，目前，改制正在按計(jì)劃進(jìn)行中。2004年7月，臨沂市政府土地拍賣會上，公司又斥資3.39億元競得與沂河花園社區(qū)一路之隔的臨工集團(tuán)158畝土地使用權(quán)。展望未來，集團(tuán)公司李忠山總經(jīng)理胸中早有一幅藍(lán)圖，那就是在企業(yè)完成改制以后，抓住機(jī)遇，完善企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，使企業(yè)獲得更加長足的發(fā)展。把沂蒙歷史文化的精髓沉淀，糅合到建筑中去，把現(xiàn)有的香榭麗舍、香榭麗墅項(xiàng)目以及剛拍賣得來的臨工集團(tuán)項(xiàng)目做成百年建筑，為臨沂人民打造頂級住宅，引領(lǐng)現(xiàn)代時(shí)尚生活，為建設(shè)大臨沂、新臨沂增光添彩。
地址：臨沂市金雀山路10號開元·上城國際
關(guān)注我們：
微信
微博